Chatbots e atendimento ao cliente: uma análise comparativa em empresas que atuam em Rondônia

Abstract

Os chatbots têm se tornado ferramentas fundamentais no atendimento ao cliente, oferecendo respostas automatizadas e otimizando processos de interação em diferentes setores. Este estudo avaliou comparativamente os sistemas de atendimento automatizado de três empresas brasileiras que atuam nos setores de saneamento básico, energia elétrica e varejo, com o objetivo de identificar padrões e lacunas no desempenho desses sistemas. A pesquisa justificou-se pela crescente relevância dos chatbots como alternativa ao atendimento tradicional e pela necessidade de compreender os fatores que influenciam a eficiência e a satisfação dos usuários. Por meio de uma metodologia mista, com análises quantitativas e qualitativas, os chatbots foram avaliados segundo critérios como interação, usabilidade, relevância das soluções, atendimento humanizado e satisfação geral. Os resultados evidenciaram diferenças significativas entre as empresas, destacando o impacto do investimento em tecnologias avançadas, como o processamento de linguagem natural, na qualidade das respostas e na relevância das soluções apresentadas. Enquanto as Empresas B e C alcançaram os melhores desempenhos em interação e relevância, a Empresa A apresentou limitações em quase todos os critérios avaliados, refletindo uma experiência menos satisfatória para os usuários. A conclusão reforça a importância de investir em tecnologias de ponta, design centrado no usuário e integração entre atendimento automatizado e suporte humanizado para alcançar maior eficiência e personalização no atendimento ao cliente.